方法論

2022/23年度シンガポールのベストカスタマーサービスのランキングは、過去3年間に商品やサービスの購入、サービスの利用、または情報収集を行ったシンガポールの顧客4,700人以上を対象とした、独立した匿名のオンライン調査の結果に基づいて作成されました。顧客は複数のブランドを評価し、合計で44,000件以上の評価が収集されました。この調査は93のカテゴリーの小売業者とサービスプロバイダーを対象に実施され、従来の小売、オンライン、サービス分野における顧客体験に関する結果が得られました。各カテゴリーでは、シンガポールでの評判、存在感、入手可能性、売上高、市場シェアに基づいて、最も関連性の高いブランドが調査範囲に含まれました。

世界有数のデータおよびビジネスインテリジェンスポータルであるグローバルデータ企業Statistaは、1,600以上のブランドをリストアップした事前調査を実施しました。その後、調査回答者の入力内容を集約し、リストを拡張しました。

実店舗事業のカテゴリーでは、少なくとも2店舗、または1店舗以上の大規模店舗を有する小売業者およびサービス提供者のみがリストに含まれています。オンライン事業のカテゴリーでは、主にオンラインで事業を展開し、シンガポールでサービスを提供している小売業者およびサービス提供者のみがリストに含まれています。オンラインで事業を展開し、店舗網を有する小売業者およびサービス提供者については、コア事業が考慮されました。

Statistaは、オンラインアクセスパネルを通じて匿名で調査を実施しました。オンラインアクセスパネルは専門の調査会社によって提供されており、特定のターゲットグループにリーチするための消費者調査でよく利用されています。登録された参加者は、社会人口統計データに基づいて参加資格のある調査への参加を招待されます。本調査では、性別や年齢など、多様な社会人口統計学的背景を持つ参加者が招待されました。

オンライン アクセス パネルに加えて、シンガポールの顧客は、フィールド フェーズ (2022 年 3 月上旬から 4 月中旬) 中に The Straits Times の Web サイトを通じて参加するよう招待され、約 1,000 人がオンライン調査を完了しました。

最終的な評価とランキングは、回答者の推奨可能性（最終スコアの 50%）（顧客が企業を推奨する意思があるかどうかを示す）と 5 つの評価基準（最終スコアの残りの 50%）に基づいて決定されました。

1. コミュニケーションの質

連絡（電子メール、電話、または対面）が友好的で丁寧であったかどうかを測定します。

2. 専門能力

受け取った情報の品質と、質問に正しく十分な詳細で回答されたかどうかを測定します。

3. サービスの範囲

個人の期待を満たすために利用できるソリューションの多様性を測定します。

4. 顧客重視

顧客が認められ、重要視されていると感じているかどうかを測定します。

5. アクセシビリティ

店舗またはヘルプラインを通じた顧客サービスの可用性を測定します。

回答は0から10までの尺度で評価され、0は「非常に悪い」、10は「非常に良い」ブランド評価を意味します。スコアは理論上、最高10点、最低0点となります。受賞した279社のスコアは平均を上回っています。

各カテゴリーで最高得点を獲得した上位3ブランドが、シンガポールのベストカスタマーサービス2022/23に選出されました。この調査はオンラインアクセスパネルを用いて実施され、4,700人以上のシンガポールの顧客を代表サンプルとして選出されました。各参加者は複数のブランドを評価しました。同じスコアを獲得した企業でも、小数点以下の桁数の違いにより順位が異なります。